L'importance d'une communication client omnicanale

Offrir une expérience client optimale au client est généralement l'un des principaux objectifs d'un hôtelier. La communication client joue un rôle crucial car elle façonne les attentes et le comportement des clients.  

Aujourd'hui, une approche omnicanale est essentielle. Il faut utiliser différents canaux et méthodes de manière cohérente pour créer une communication uniforme. Comme les préférences des clients diffèrent dans ce domaine, il est important d'offrir plusieurs options.

Parmi les canaux de communication d'un hôtel, on trouve généralement le site web de l'hôtel ou l'appli, la réception, les réseaux sociaux, les e-mails, les outils de chat (par exemple WhatsApp), les SMS, les tablettes dans les chambres, les kiosques en libre-service, les applications dédiées ... Comme vous pouvez le constater, le numérique prend de plus en plus d'importance alors que les attentes des clients évoluent.

La communication client avant le séjour

On l'oublie facilement, mais l'expérience du client commence bien avant qu'il ne mette les pieds dans votre établissement. C'est pourquoi la communication avec vos clients avant leur séjour ne peut pas se limiter à une simple confirmation de réservation. Rassurez vos clients sur leur choix et gardez-les impatients dans l'attente de leur séjour.  

Site web hôtelier convivial

Votre site web est la principale source d'information au cours de cette première étape du parcours client. Veillez à ce que toutes les informations nécessaires soient fournies et faciles à trouver. Si vous ne l'avez pas encore fait, consacrez une rubrique aux lieux d'intérêt et aux activités intéressantes dans la région. Prévenez vos clients qu'ils peuvent toujours vous joindre en utilisant leur canal préféré.  

E-mail de rappel

Engagez un dialogue proactif avec vos clients en leur envoyant un e-mail de rappel automatique quelques jours avant leur arrivée. Voici quelques éléments clés à inclure dans cet e-mail  

  • Bref résumé des détails pratiques  
  • Conditions de voyage  
  • Météo (+ conseils pour faire ses valises)
  • Distance de l'aéroport et options de navette  
  • Itinéraire  
  • Stationnement  
  • Informations sur le check-in
  • Heures d'ouverture: réception, bar, restaurant, spa, salle de sport ...
  • Dépose de bagages
  • Services supplémentaires et extras
  • Options de surclassement de chambre  
  • Restaurants recommandés à proximité
  • Attractions et événements intéressants
  • Contact pour toute demande ou question supplémentaire
Communication client avant le séjour
Communication client avant le séjour

La communication client pendant le séjour

Personnel de l'hôtel facilement accessible

L'automatisation de vos opérations quotidiennes permet à vos employés de consacrer plus de temps à l'interaction avec les clients. Votre personnel doit être bien informé sur la région, afin de pouvoir répondre aux questions et donner des conseils.  

Offres de vente incitative

Proposez à vos clients de personnaliser et d'améliorer leur séjour à tout moment en leur proposant des extras et des services supplémentaires. Votre service d'étage doit être aussi simple et accessible que possible, idéalement en libre-service. De nombreuses applications sont disponibles sur le marché pour vous aider à augmenter l’upselling dans votre établissement. Avec un outil comme Oaky, par exemple, vous pouvez facilement envoyer des messages automatisés proposant des ventes incitatives au moment opportun.

La communication client après le séjour

Contrairement à ce qui peut être pensé, l'expérience client n'est pas terminée lorsqu'il quitte votre établissement. L'objectif de la communication post-séjour est de faire en sorte que chaque client se sente valorisé pour mettre en place une relation à long terme. Ne sous-estimez pas l'importance de la fidélité client et du bouche-à-oreille. Si vous veillez à ce que vos clients ne vous oublient pas, ils seront plus enclins à revenir et à recommander votre établissement à d'autres personnes.  

Message de remerciement

Au moment du check-out, votre client doit recevoir un e-mail de remerciement personnalisé, accompagné d'une invitation à laisser un commentaire client. Les commentaires positifs rendent votre établissement plus visible et plus attractif pour les clients potentiels. Si vous le souhaitez, vous pouvez proposer une petite incitation (cadeau ou geste commercial) pour obtenir plus d'avis clients. Pourquoi ne pas inviter aussi vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux ? Vous continuerez ainsi l'interaction.  

Newsletters ciblées

La dernière étape du parcours client consiste à le convaincre de revenir chez vous. Les PMS (ou outils de gestion hôtelière) vous permettent de garder une base de données détaillée de vos clients. Utilisez ces informations pour envoyer des newsletters ciblées, annonçant des promotions, des offres spéciales et d'autres nouveautés intéressantes.  

Programme de fidélisation

Si vous n'avez pas encore établi un programme de fidélisation c'est le moment d'en créer un et de le faire connaître. Récompensez vos clients fidèles en leur offrant des réductions et des avantages intéressants, comme l'accès gratuit au spa ou à la salle de sport, 15 % de réduction sur les repas et boissons, le check-in anticipé ou le check-out tardif.  

Nous sommes là pour vous aider !

Curieux de savoir comment nos outils peuvent vous aider à mieux gérer votre communication client ? N'hésitez pas à nous envoyer vos questions à l'aide du formulaire ci-dessous.